王品創(chuàng)始人陳正輝：做“全球最優(yōu)質(zhì)的餐飲企業(yè)” 作為“臺灣餐飲第一品牌”王品集團(tuán)的創(chuàng)始人之一，同時也是王品進(jìn)入大陸市場的領(lǐng)軍者，陳正輝在烹飪方面卻并非高手，但在餐飲品牌運營管理上卻自成一家。王品在大陸開創(chuàng)了餐飲行業(yè)套餐制的新模式，并將服務(wù)和菜品捆綁。“多品牌同客群”是王品集團(tuán)的經(jīng)營策略，關(guān)于未來，陳正輝說他們的目標(biāo)是做“全球最優(yōu)質(zhì)的餐飲企業(yè)”。

　　Q：在大陸，王品為何選擇先切入高端市場？

　　A：王品集團(tuán)于2003年正式進(jìn)軍大陸，當(dāng)時的大陸高端餐飲可以說是一片藍(lán)海。首先進(jìn)入大陸的是王品集團(tuán)旗下的第一個品牌：王品臺塑牛排，其在臺灣的定位是中高端，大陸市場一開始就將其高端餐飲的經(jīng)驗成功延續(xù)過來。經(jīng)過20多年經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，大陸市場的高端消費群體潛力很大，也是我們選擇中高端定位的原因之一，而且當(dāng)時剛剛進(jìn)入一個非本地市場，必須把自己的受眾聚焦在中高端客戶上才能為顧客提供更好的服務(wù)。

　　Q：在此基礎(chǔ)上，王品在大陸市場是如何服務(wù)中高端客戶，建立相對高端的品牌形象的？

　　A：王品臺塑牛排本身就有很多彰顯身份的特色：是臺塑集團(tuán)董事長王永慶的私房餐廳，一頭牛僅供六客的牛排店，其他餐廳難以享及的尊崇服務(wù)等等。剛進(jìn)入大陸市場時，大部分消費者對于西餐禮儀的了解不多也頗有壓力，王品希望帶給消費者的品牌印象是即便不懂西餐禮儀，來此消費也毫無壓力。所以，在服務(wù)的過程中，王品培養(yǎng)服務(wù)員要在不經(jīng)意中以巧妙的方式來提醒用餐者，刀具如何使用，湯盤怎么擺放。服務(wù)是王品發(fā)展的保證，王品要給每一位消費者傳遞尊榮感，對待每一位前來用餐的客人都抱以百分百的真誠。同時，王品將顧客的反饋做成了一門學(xué)問，不僅能幫助改進(jìn)其菜品和服務(wù)，還可以通過顧客數(shù)據(jù)的反饋進(jìn)一步針對性地進(jìn)行分析，從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題，從“用餐頻率”分析消費者的忠誠度等等。

　　Q：您覺得，在王品進(jìn)入大陸10年來，大陸消費者的消費習(xí)慣經(jīng)歷了哪些變化？

　　A：首先大陸的消費者越來越成熟，幾年前他們還能被金光閃閃、花哨的裝飾所打動，可是現(xiàn)在他們注重的更多是品質(zhì)感。幾年前女性客人的比例還遠(yuǎn)不及一半，如今王品60%以上的消費者是女性。女性客戶的多少代表著一家餐廳的客戶是以商務(wù)聚餐為主，還是家庭聚會為主。從2010年起，王品在媒體投放廣告時，已開始特別暗示這里是帶著“父親”、“太太”表達(dá)感情的地方，王品的品牌定位已經(jīng)發(fā)生了微調(diào)。

　　Q：眼下王品在大陸開了44家門店，您覺得這樣的速度偏快還是偏慢？未來公司如何進(jìn)一步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，如何把握擴(kuò)張速度？

　　A：目前，王品在大陸開設(shè)了44家門店，每年的店面發(fā)展速度高于預(yù)期，卻低于中國高消費市場的增長。之前穩(wěn)扎穩(wěn)打一是因為本土化不夠，缺乏復(fù)制成功開店的模式，只能先在上海做深做透，積累經(jīng)驗；二是無論服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還是培訓(xùn)系統(tǒng)的建立都需要時間。目前王品集團(tuán)在大陸已經(jīng)有4000多名員工，開一個新店的話平均需要有60-70名員工，而一個合格的大廚成長起來需要3年，一個店長的培養(yǎng)需要至少2年，這些都是需要先打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備的。2012年，王品集團(tuán)開啟了“1000家店，100億人民幣銷售額”的擴(kuò)張計劃，正是因為王品已經(jīng)積累了足夠的經(jīng)驗，有了足夠的底氣，將來無論是菜品的味道、店面裝修、店鋪選址、人員培養(yǎng)我們都已經(jīng)建立了一套完善的系統(tǒng)，以保證標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。大陸市場成為王品實現(xiàn)千店百億的關(guān)鍵所在。